Kontsumobide, Instituto Vasco de Consumo, ha publicado hoy un estudio sobre “Hábitos, usos y capacidades digitales de las personas consumidoras vascas” en el marco del Día Internacional de las personas consumidoras, que se celebra el 15 de marzo. El estudio busca analizar la realidad de la “brecha digital” en Euskadi. El 39% manifiesta manejarse bastante o muy bien en lo que se refiere a conocimientos tecnológicos e informáticos y el 24% poco o nada bien.
Con esta premisa, el estudio categoriza a las personas encuestadas en 5 grupos según una serie de variables: expertos tecnológicos (13,3%), habituales online (19%), moderados digitales (30,6%), lejanos (11,7%) y recelosos online (25,4%). De los perfiles más extremos se puede extraer una brecha de género y de edad, que se diluye en los centrales. Por ejemplo, en el perfil de expertos tecnológicos un 64% es hombre y un 36% mujer y un 52% es menor de 44 años. Entre el resto de perfiles, sin embargo, los porcentajes son similares respecto al género, si bien entre los lejanos el número de mujeres alcanza el 69% y respecto a la edad casi la totalidad se encuentran a partir de los 55 años.
Otras conclusiones del estudio se refieren al tiempo de uso de Internet, con un 19% que declara estar más de 6 horas al día en Internet y un 22% entre 3 y 6 horas. Un 86% de la población afirma utilizar Internet todos los días. Respecto a las dificultades en el uso de Internet, un 60% de la población vasca dice encontrarse cómoda en el entorno digital y un 15% se sienten poco o nada cómodas.
En este sentido, se ha analizado la percepción de exclusión digital de la ciudadanía vasca, relacionada con sentirse discriminado o excluido del entorno digital. La mitad de la población vasca se siente totalmente o algo excluida en el entorno digital. El 35% considera que necesita ayuda o asesoramiento para utilizar dispositivos digitales. Respecto a los trámites relacionados con la administración, el 39% considera que es poco o nada fácil realizar trámites digitales y un 25% muy o bastante fácil. El 46% muestra su predisposición a realizarlos de manera online.
Respecto a las relaciones con entidades privadas, un 84% utiliza la banca online, si bien, un 27% de media y un 35% en el caso de las personas mayores se sienten excluidas de servicios, promociones u ofertas, incluso entre el grupo considerado de expertos tecnológicos. En el caso de las telecomunicaciones la relación online es más baja, un 44% dice utilizarla. La media de quienes se sienten excluidos es de un 34%. La media más alta de sentimiento de exclusión es del sector energético, un 38%, donde un 40% dice comunicarse con su empresa vía online.
En este sentido, cabe destacar que este sentimiento de exclusión es transversal y no se circunscribe solo a las personas de más edad. Las personas encuestadas manifiestan su disposición a avanzar en digitalización, pero conviviendo con un sistema mixto en el que se mantenga la atención telefónica o presencial en caso de tener dudas o problemas.
Desde Kontsumobide se ha detectado igualmente esta tendencia, ya que el número de reclamaciones y consultas tramitadas online superan ya el 50%, cuando apenas suponían un 9% en 2019. Paralelamente, Kontsumobide mantiene su atención personal y especializada en los centros de los 3 territorios, así como la atención telefónica, que siguen siendo necesidades manifestadas por la ciudadanía.
Finalmente, el estudio aborda el conocimiento por parte de la ciudadanía de sus derechos en materia de consumo. Un 48% afirma que sí sabría dónde acudir si dichos derechos se ven vulnerados, y un 55% muestra interés en conocer sus derechos digitales.